03 marzo 2020
Comunicazione

Ripara sempre le tue “finestre rotte” social

I social, gioie e dolori di un social media community manager: scopriamo come gestirli al meglio.

di Giulia Pietropaolo

A partire dalla metà del ‘900, diversi psicologi sociali si sono cimentati in una serie di esperimenti sull’emulazione umana e i suoi processi, arrivando a formulare la cosiddetta “teoria delle finestre rotte”. Secondo questa teoria, mantenere ordinati e puliti gli ambienti urbani contribuisce a creare un clima di ordine e rispetto. Il rovescio della medaglia comporta che trascurare dei danni preesistenti abbia effetti inconsci sulle persone, che si sentiranno legittimate a causarne altri.

Questo comportamento, osservato nella vita “reale”, si riflette in modo significativo nel mondo online.

Capita infatti che si realizzi una pioggia di commenti negativi sotto a un post, esplosi da un momento all’altro. Chi non ha mai provato la tentazione di cancellarli tutti e togliersi il pensiero? Non è questa però la via più efficace per risolvere il problema. Ci sono infatti diversi aspetti da valutare, strategie da adottare per giocare d’anticipo e non arrivare impreparati.

Social community

Le tempistiche

Seguendo la teoria delle finestre rotte, è sempre bene tenere monitorati i canali social con costanza e periodicità. In questo modo si può intervenire con prontezza in caso di commenti negativi e lamentele, evitando da un lato di ritrovarsi con una montagna insormontabile da fronteggiare, dall’altro che la critica di un utente funga da appiglio per altri utenti per spalleggiarsi e far fronte comune contro il brand.

Le tipologie

I commenti non sono tutti uguali, ça va sans dire. Oltre la distinzione tra quelli negativi e positivi, è importante riconoscere quale bisogno ha spinto l’utente. Si lamenta di un disservizio tecnico? Attacca direttamente il prodotto o l’azienda? È un convinto sostenitore della concorrenza? Anche se spesso si tratta di “sindrome da noia sul divano”, ogni commento può fornire uno spunto per far parlare il brand e dimostrare agli utenti che c’è qualcuno che si preoccupa per loro e per i problemi che riscontrano.

Cancello o nascondo?

Abbiamo scritto poco più in alto che cancellare i messaggi non è una via efficace per la gestione della community. Questo pensiero si applica solo a quei commenti negativi che possono celare un’occasione di rivalsa per il brand, che sia di riscatto della fiducia dell’utente o di approfondimento dei suoi servizi o prodotti. Nel momento in cui si tratta di puri insulti ingiustificati, il brand ha tutto il diritto di rimuoverli. Si apre qui il dilemma: cancellare i commenti o solo nasconderli? Occorre considerare le conseguenze: un commento nascosto è ancora visibile dall’utente e dai suoi contatti, ma il commento cancellato potrebbe offendere l’utente che potrebbe partire a lasciare commenti su altri post della pagina, moltiplicando l’effetto.

Le community

Un aspetto da non sottovalutare mai sono le community di utenti fidelizzati che sostengono il brand. Interagire con costanza e ricambiare le loro attenzioni permettono di solidificare un rapporto di fiducia e affetto che può diventare un’arma a vostro vantaggio: nel momento in cui dovessero comparire commenti negativi, la community sarà la prima a intervenire per difendervi, portando la propria esperienza positiva, che è notoriamente più forte di qualsiasi smentita il brand possa costruire.

Gestire il rapporto con gli utenti social non è mai facile, basta un piccolo passo falso per scatenare una valanga negativa. Tuttavia, con qualche piccolo accorgimento, questo compito fondamentale può diventare più facile da gestire e sfruttare in positivo.

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